その他

14.接客(基礎) まとめ

接客理解と質の向上への必要要件

接客(重要)

接客

顧客満足を実現するための顧客への対応(重要)

  • 接客を行うのは一部の担当者だけではない(重要)
  • 接客は全員の仕事である(重要)
  • 接客はその準備も含めて、一連の活動(重要)
  • 接客の技術は理容師、美容師として、生涯にわたって磨き続けなければなりません。
  • 接客は表面的な技術ではなく、様々な状況を想定し、計画的に準備され、実行されなければなりません。

よい接客とは(重要)

よい接客のために、素敵な笑顔、明るいあいさつ、丁寧な言葉づかいなどが挙げられるが、これらはよい接客の一部。

  • なにがよい接客かは、顧客にどのような価値を提供したいか、という店の経営方針に従って決まるもの(重要)
  • 接客では、その店が顧客に伝えたいと思っている良さをきちんと伝えることができます。
  • よい接客のために身に付けなければならないのは、①顧客が望むことを常に考え意識する姿勢②よりよいサービスを実現するためにできることはないかと考えられる力であり、①②を実現できる力です。

接客における計画・準備

計画

よりよいサービスやシステムを構築するための検討

準備

日々行われなければならない接客のための活動

  • 作業の準備をしたり、清掃をして顧客を迎える体制を整えておくこと。
  • 機器類がきちんと作動するか、必要な消耗品はそろっているかなどを点検しておく。
  • 準備ができていればたいていのことは慌てずに行え、トラブルが生じても顧客の経験を悪いものにする危険性は小さくなります。

また、準備にはもう1つあります。みずからの知識や技量を高めるための努力です。

  • 技術は常に研鎖を積むものだろうが、知識は意欲をもって学ぶ必要があります。
  • 顧客との話題を増やしたり、顧客の役に立つ情報を提供するという意味でも学んでいくことは大切です。
  • 学ぶことは時間がかかるものであり、日々の習慣にしていくことが望ましいといえます。

接客における努力・工夫

接客に得意不得意はあったとしても、日々トレーニングを続ければできるようになります。

  • 顧客の目に自分がどう映っているのかを意識することで改善していくこともできます。
  • 顧客の印象につながりやすい言葉づかいや表情、姿勢などは、注意することで改善がしやすい。
  • 日々気が付いたことを仲間同士で指摘し合ったり、ロールプレイングなどを行い改善していくとよい。
ロールプレイング…演劇のように役割を決めて、実際のやり取りのように練習する方法

接客で大切なことは、どうすれば顧客のためになり、自分は何ができるかを考えていくことであり、その技術は日々磨いていく必要があります。